از علم فروش چه می دانید؟

علم فروش را می توان اینگونه تعریف کرد: علمی که به شما کمک می کند تا نیاز خریدار را بشناسید و بدانید که خریدار کیست. این علم به شما کمک می کند تا نحوه رفتار با خریدار را به طور کامل بشناسید و بتوانید آن ها را جذب نمایید. به طور کلی علم فروش به علمی گفته می شود که نحوه فروش کالا را به شما می آموزد. قطعا شما هم با فروشنده هایی آشنا شده اید که در حوزه کاری خود از دیگر فروشنده ها موفق تر هستند. از طرفی شرکت هایی هستند که در حوزه کاری خود صاحب نام هستند و از شهرت بسیار بالایی برخوردار می باشند. طبیعتا این موفقیت ها اتفاقی و شانسی نمی باشد. برخورداری از علم فروش در این موفقیت ها بسیار تاثیر گذار می باشد. این علم تکنیک هایی را به فروشنده می آموزد تا، فروشنده بتواند کالاهای خود را با سرعت بیشتری بفروشد و خریداران زیادی را جذب نماید. این کار موجب افزایش اعتبار و موفقیت فروشنده می شود.

نکات حائز اهمیت در علم فروش:

علم فروش در بازاریابی بسیار حائز اهمیت است. زیرا با استفاده از تکنیک های فروش حرفه ای می توانید کاری کنید که، مشتری علاوه بر خرید از شما، برای خرید مجدد نیز بازگردد.

نکته اول:

اولین قدم در شناخت علم فروش و داشتن فروشی موفق، شناخت نیازهای مشتری و کالاهای خود می باشد. در این صورت فروشنده می تواند با اطلاعات کامل و درست مشتری را راهنمایی کند تا بهترین انتخاب و خرید را داشته باشد.

نکته دوم:

یکی از مهم ترین نکات در داشتن فروشی موفق، داشتن دانش اقتصادی و اجتماعی فروشنده  می باشد. زیرا برقراری ارتباط اجتماعی با خریدار از اصول مهم فروش موفق می باشد.

نکته سوم:

اطلاعات نداشتن فروشنده از کالاهای فروشی خود، برای خریداران به معنای تایید نکردن کیفیت محصول توسط فروشنده می باشد. بنابراین برای داشتن فروشی موفق در ابتدا باید محصولات خود را به طور کامل بشناسید. تا در صورت سوال پرسیدن مشتری در رابطه با محصولات، بتوانید اطلاعات کامل و درستی را در اختیار او قرار دهید.

نکته چهارم:

یکی از اشتباهات فروشنده ها زیاد صحبت کردن است. فروشنده های موفق در جای درست بهترین سخنان را به زبان می آورند. زیاد صحبت کردن ممکن است موجب کلافگی خریدار شود. از طرفی خریدار فکر می کند که، می خواهید به اجبار او را وادار به خرید کنید.

نکته پنجم:

یکی دیگر از نکته های مهم در رابطه با علم فروش، اعلام قیمت در زمان درست است. قبل از درخواست مشتری از گفتن قیمت به مشتریان خودداری نمایید. این کار نشان دهنده عدم اعتماد شما نسبت به کالا و کیفیت آن است.

می توان گفت: موتور محرکۀ هر کسب‌وکاری، بخش فروش آن است.
اما فروش مبحث بسیار گسترده‌ای است. چطور می‌توان آن را خلاصه کرد، یادگرفت و یاد داد؟
شاید داشتن یک فرمول ساده برای فروش، کار ما را راحت‌تر کند.

 فرمول طلایی فروش: 

مشتری مناسب + محصول عالی + فروشنده حرفه‌ای + شرایط مناسب = فروش

بنابراین برای فروش بهتر، شاید بد نباشد به هر بخش از فرمول طلایی فروش ، نگاه دقیق‌تری بیندازیم.

1-      مشتری:

مشتری شخص یا شرکتی است که کالاها و خدمات را خریداری می کند. مفهوم مشتری در دنیای امروز در تقابل با مفهوم فروشنده معنا می‌یابد. در جهان امروزی خدمات به مشتری، مشتریان اغلب به دو دسته تقسیم‌بندی می‌شوند:

 مشتریان خارجی: کسانی هستند که افراد معمولاً آن‌ها را مشتری تصور می‌کنند. آن‌ها می‌توانند بازدیدکنندگان مغازه‌ها و فروشگاه‌ها، دوستانی که در هتل اقامت دارند یا کسانی که یک وعده شام در رستوران سرو می‌کنند باشند. به دلیل اینکه آن‌ها خارج از مکانی هستند که شما در آن مشغول کار و فعالیت هستید به آن‌ها مشتریان خارجی گفته می‌شود. آن‌ها به عنوان درآمدی هستند که شرکت‌ها را در مسیر دادوستد شناور نگه می‌دارند. افرادی که در صنعت کار می‌کنند بیشتر زمان خود را صرف تلاش برای اطمینان حاصل کردن این نوع مشتری‌ها می‌کنند تا تجربه لذت بخشی داشته باشند. مهمترین و آخرین هدف در دادوستد داشتن اطمینان از این است که مشتریان خارجی بسیار خشنود بوده و دوباره به پیش فروشنده بازگشته و نزد دیگران از محصولات آن فروشنده تبلیغ و تعریف کنند.

مشتریان داخلی: مشتریان تنها شامل کسانی نیستند که وارد فروشگاه‌ها یا شرکت‌ها شده یا سفارش تلفنی و اینترنتی می‌دهند. بلکه مشتریان کسانی هستند که همه روز کار و تلاش انجام می‌دهند تا عملکرد یک سازمان با موفقیت انجام شود و آن‌ها کسانی نیستند جز کارکنان خود شرکت.

اگر از شما بپرسند مشتری شما چه کسی است، چه پاسخی می‌دهید؟ بدترین پاسخ این است: همه آدم‌ها می‌توانند مشتری ما باشند. نتیجه این پاسخ احتمالاً مشخص است: کسی مشتری شما نمی‌شود و یا آنهایی که مشتری شده‌اند، از محصولات و خدمات شما، خیلی راضی نیستند!

اما اصلاً چرا این سوال انقدر مهم است؟ مگر فرقی می‌کند که چه کسی مشتری ما باشد؟ بله! فرق می‌کند.

اگر بدانید که مشتری‌های بالقوه شما چه کسانی هستند و چه ویژگی‌هایی دارند، بهتر می‌توانید با آنها ارتباط برقرار کنید. پیشنهادهای بهتری خواهید داد و فروش بهتری اتفاق می‌افتد.

روش شناخت بهتر مشتریان:

برای اینکه بتوانیم مشتری مناسب خودمان را بهتر بشناسیم، می‌توانیم از دو بُعد زیر، به آنها نگاه کنیم:

بُعد روانشناختی:

ما باید بدانیم که مشتری‌های بالقوه ما، چه نیازها، علایق و انگیزه‌هایی دارند. باید بدانیم که معمولاً چطور خرید می‌کنند. تفریحاتشان چیست، به چه رسانه‌هایی علاقمندند. نحوه خریدکردن غالب آنها چگونه است و اولویت‌هایشان در زندگی، کدام است. معمولاً در کجا می‌شود آنها را پیدا کرد؟

بُعد جمعیت شناسی:

در مبحث جمعیت شناسی یا دموگرافیک، به این می‌پردازیم که مشتری ما، چه جنسیتی دارد؟ چه سنی است؟ در کدام جغرافیا ساکن است؟ اوضاع خانواده و شغلش چطور است؟ سطح درآمدش در چه حدی است و …

هر کدام از این مدل‌ها، شناختی از مخاطبان بالقوه به ما می‌دهد که بر اساس آنها، بهتر می‌توانیم تصمیم‌گیری کنیم. اگر بتوانیم مشتری بالقوه خودمان را به خوبی بشناسیم، فروش ما قطعاً بهتر و بیشتر خواهد بود. 

نیازهای مشتریان:

آدم‌ها برای خرید کردن، باید دلیلی قانع‌کننده در درونشان داشته باشند. محصول شما باید نیازی از آنها را برطرف کند تا آنها حاضر باشند بابتش پول بپردازند.

اما نیازهای اصلی مخاطبان ما چه هستند؟ ۱۰ مورد از مهم‌ترین نیازهای افراد می‌تواند موارد زیر باشد:

۱ – کسب درآمد

۲ – پس انداز کردن

۳ – صرفه‌جویی در وقت

۴ – کار و تلاش کمتر

۵ – رهایی از درد و رنج (جسمی یا روحی)

۶ – راحتی

۷ – سلامتی و بهداشت

۸ – تحسین شدن

۹ – عشق و محبت

۱۰ – افزایش محبوبیت یا جایگاه اجتماعی 

دیدیم که شناخت مشتری چقدر مهم است. شناخت مشتری همه چیز است!

هر تبلیغی که بخواهیم انجام دهیم، هر رسانه‌ای که بخواهیم برای انتشار تبلیغات یا محتواهایمان استفاده کنیم، هر چیدمانی که بخواهیم در سایت یا فروشگاه‌مان داشته باشیم، هر محصولی که بخواهیم تولید کنیم و … همه و همه به نوع مشتریان ما وابسته است! حتی با شناخت درست از مشتری، ممکن است تصمیم بگیریم که نوع محصولاتمان را تغییر دهیم. شناخت مشتری، مهمترین قدم برای فروش بهتر است.

2- محصول عالی:

قبلاً می‌گفتند هر محصولی که تولید شود، با تبلیغات خوب، فروش می‌رود. ولی این عبارت دیگر درست نیست. مشتری‌های امروزی محصول بد را نمی‌خواهند. مشتری‌های امروزی به دنبال بهترین محصولِ مناسبِ خودشان می‌گردند. اگر قبلاً داشتن استانداردهای لازم، یک امتیاز محسوب می‌شد، امروز دیگر یک وظیفه و الزام است. بنابراین اگر محصولمان مورد پسند مشتریان نیست، بهتر است به جای هدر دادن پولمان با تبلیغات زیادی، محصولمان را اصلاح و یا تغییر دهیم.

3- فروشنده حرفه‌ای:

فروشنده حرفه‌ای کسی است که می‌تواند محصول مناسب را به مشتری مناسبش بفروشد.

شاید بگویید اینکه کاری ندارد! اتفاقاً خیلی هم کار دارد!

فروشنده حرفه‌ای موفق کسی نیست که صرفا از پشت میز دانشگاه بیاید و یا صرفا با سابقه کاری طولانی بوجود آید. اگر تجربه فروش چیزی را داشته باشید، حتما تائید می‌نمایید که برای فروش موفق یک کالا 3 عامل کلیدی وجود دارد:

• دانش کافی از کالا
• علاقه به فروش
• ارائه صحیح و حرفه‌ای محصول

باید دقت نمایید، همه افراد این 3 عامل را با هم ندارند. جمله‌ای است که می‌گوید: فروشندگان موفق، فروشنده به‌دنیا می‌آیند. البته که همیشه این‌گونه نیست. بی‌شک، استعداد و پتانسیل‌هایی وجود دارد که با آموزش و کسب تجربه شکوفا خواهند شد.

خصوصیات فروشنده حرفه‌ای موفق:

1- وجدان: نتایج تحقیقات انجمن روانشناسی آمریکا در سال 1993 نشان می‌دهد که اغلب فروشندگان موفق، با‌وجدان هستند. افرادی که به کار خود افتخار و به آن عشق می‌ورزند، منظم بوده و از کارایی بالایی برخوردارند، دارای این ویژگی رفتاری هستند. وجدان کاری به معنای ادامه انجام کار بدون فرصت دادن به دخالت حاشیه‌ها است.

2- ادب: برترین فروشندگان، بیشترین احترام را برای زمان مشتریان خویش قائل هستند. رفتار فروشنده با مشتریان کنونی و مشتریان بالفعل باید به مانند رفتار با طلا باشد. زمان فروشنده برای مشتری باید کافی و برنامه‌ریزی شده باشد.

3- ابتکار: فروشنده حرفه‌ای منتظر دریافت دستور نخواهد ماند. این افراد بسیار مصمم و علاقه‌مند به در اختیار گرفتن امور هستند. فروشنده باید در خصوص فروش محصولات از نبوغ و روش‌های ابتکاری استفاده نماید. فروشنده‌ای که یک روش روتین برای معرفی و فروش کالا دارد، هرگز رشد نمی‌نماید.

4- گوش دادن: برترین فروشندگان کسانی هستند که از مشتریان خود سوال پرسیده و به پاسخ آنان به‌درستی گوش می‌دهند. وقتی به مشتری گوش فرا دهید، نیاز و خواسته مشتری را به‌درستی تشخیص و راهکار مناسب را ارائه خواهید نمود.

5- ایستادگی: یکی از خصوصیات فروشندگان، صبر و ایستادگی در مقابل ناملایمات است.

6- پذیرنده کلام مربی: پذیرش کلام مدیر به عنوان مربی فروش، از داشتن تجربه با‌اهمیت‌تر است.

7- خوش‌بین: تمایل مشتریان به خرید از فروشنده‌ای خوش‌بین و بشاش است.

8- زیرک بودن: یک فروشنده حرفه‌ای موفق، باید توانایی تغییر مسیر به‌موقع را داشته باشد و به محض آنکه جواب منفی دریافت نماید، با کمک خلاقیت خویش، مسیر هوشمندانه دیگری را برای ادامه عملیات فروش پیش می‌برد.

9- اشتیاق: فروشنده حرفه‌ای موفق باید اشتیاق و تعصب کافی در خصوص کالا یا خدمات خویش، داشته باشد.

10- سوال پرسیدن: تحقیقات Searcy نشان می‌دهد بالاترین کارایی در بین فروشندگانی است که تعداد بیشتری سوال از مشتری خود پرسیده‌اند.

11- مستقل: تا زمانی‌که درآمد فروشنده از دریافت پورسانت باشد، فروشنده مستقل است و شخصا شاخص‌های ارزیابی عملکرد خویش را تعریف و درصدد بهبود عملکرد خویش خواهد بود.

12- مدیریت زمان: فروشندگان موفق، بر زمان خود مدیریت مناسب دارند.

4- شرایط مناسب:

آخرین بخش از فرمول فروش ما، شرایط مناسب است. تصور کنید می‌خواهید کاغذی را آتش بزنید. کاغذ هست، کبریت هست، اکسیژن هم هست. اما تا همه آنها در مجاورت هم نباشند و کبریت را روشن نکنید و زیر کاغذ نگیرید، هیچ اتفاقی نمی‌افتد. شرایط مناسب برای فروش هم یعنی همین. اگر مشتری مناسب‌تان را بشناسید و پیدا کنید؛ محصول‌تان عالی باشد و خودتان هم توانایی خوبی در فروش و ارائه محصول داشته باشید؛ باز هم فروشی اتفاق نمی‌افتد! باید نیاز مشتری را تحریک کنید. اعتمادش را جلب کنید و بعد، محصولتان را به‌عنوان راهکاری برای مشکلش ارائه دهید. و تازه اگر مشتری شما در شرایط خوبی باشد، پول داشته باشد و حواسش جای دیگری نباشد، ممکن است از شما خرید کند!

تکنیک های کاربردی در علم فروش:

یکی از مهم ترین تکنیک های کاربردی در فروش موفق تر، گارانتی و بازگرداندن محصول است. این اقدام  برای رسیدن به موفقیت در فروش، بسیار حائز اهمیت و تاثیر گذار می باشد. مثلا فکر کنید کالایی را خریداری نموده اید که از نظر کیفیت و کارایی آن چیزی نیست که به شما گفته اند. پس از این موضوع شما ناخودآگاه وسواس بیشتری در خرید کردن، پیدا خواهید نمود. به همین دلیل است که فروشنده و علم فروش او در اطمینان دادن به شما، بسیار موثر است.

نحوه پوشش و نوع برخورد فروشنده بسیار حائز اهمیت می باشد. نوع صحبت و رفتار فروشنده با خریدار میزان صداقت و درستی فروشنده را کاملا مشخص می نماید و شما را قانع می نماید تا پس از خرید مجددا برای خرید به آنجا مراجعه کنید و یا حتی به دوستانتان معرفی نمایید. این به معنای قرار گیری فروشنده در راستای فروش موفق می باشد.

از دیگر تکنیک های علم فروش، صبوری و آرامش است. زمانی که مشتری از شما در رابطه با محصولتان پرس وجو  می کند، به معنای این است که می خواهد از شما خرید نماید. بنابراین با آرامش و صداقت پاسخ او را بدهید. از طرفی در صورتی که مشتری در رابطه با کالا و محصولاتتان سوالات زیادی را مطرح نمود و یا اعتراضی نمود تحت هیچ شرایطی حق عصبانی شدن، ندارید. بنابراین سعی کنید با آرامش جواب تمامی سوالات مشتریان را بدهید.

تکنیک دعوت از مهم ترین عوامل در فروش موفق است. سعی کنید مشتری را ترغیب کنید تا محصول شما را امتحان کند. در زمان هایی که مشتری در خرید کردن دو دل شده است. می توانید از او خواسته ها و نیازهایش را بپرسید و بخواهید بر اساس آن محصول را تست کند.